Ils nous font confiance
Présentation de la formation :
Quand on ne sait pas comment gérer une situation de violence la panique s’installe et l’agresseur le voit prenant ainsi le dessus. L’agresseur est lâché il ne s’en prend qu’aux personnes avec lesquels il ne s’attend pas à trouver du répondant.
En suivant une telle formation vous prendrez confiance en vous diminuant ainsi les risques d’agressions.
Nous verrons entre autres :
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Ce qu’est un agresseur
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Les différents profils d’agresseur
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Les réactions face une agression
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La montée de la charge émotionnelle
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Que faire et ne pas faire lors d’une agression
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La respiration au centre des émotions
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Votre état d’esprit à tout moment
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Les distances et positions de sécurité
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L’analyse de l’environnement et comment se positionner
Alternant brain storming, jeux et théorie, ces notions sont enseignées avec dynamisme et bienveillance par nos formateurs spécialisés.
Nous intervenons partout en France : Paris, Marseille, Bordeaux, Toulouse, Nice, Montpellier, Lille, Strasbourg, Nantes...
Se former pour apprendre à gérer et prévenir l'agressivité externe : une nécessité
Vous êtes confronté à une problématique de violences externes dans votre organisation ? Certains usagers font preuve d’agressivité verbale, voire physique ? La gestion des conflits - en toute sérénité - vous pose des difficultés ?
Assurément, l'espace de rencontre employé-usager peut être le théâtre de violences physiques et verbales.
La violence au travail : un sentiment d’insécurité qui tend à s'amplifier
Pas un jour sans entendre parler d’un différend entre un usager et un employé dans la rubrique faits divers.
Ces situations anxiogènes font la une des médias traditionnels (presse, radio, informations TV...) et des réseaux sociaux. Et elles représentent une source d'inquiétude légitime pour vos collaborateurs.
Vous ne le savez probablement pas, mais cette angoisse sur le lieu de travail n’est pas une nouvelle sensation. Elle revêt même un caractère historique.
En effet, selon les enquêtes SUMER menées par la Direction de l’animation, de la recherche, des études et des statistiques (Dares) et la Direction générale du travail-Inspection médicale du travail :
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“En 1994, 18,5 % des salariés en contact avec le public estimaient être exposés à un risque d’agression ; ils étaient 23,2 % en 2003.” (Source : Union fédérale des Syndicats de l'État / la CGT).
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“16 % environ des salariés du privé estimaient en 2003 vivre au moins un comportement hostile, pour 21 % en 2010.” (Source : Union fédérale des Syndicats de l'État / la CGT)
Incivilités, injures, menaces, intimidations, bousculades, provocations, braquages, agressions physiques pour humilier, blesser, menacer et attaquer à l’arme blanche... La multiplication des délits semble inéluctable.
La crise sanitaire Covid avec la restriction des libertés individuelles (confinement, obligation de vaccination...) et les difficultés sociales participent également à cette flambée de la violence. L’agression s’inscrit dans le quotidien des organisations publiques et privées.
Et la loi vous oblige à assurer et organiser la sûreté de vos collaborateurs.
Obligation de prévention et formation : l'article L4121-1 du Code du travail ne laisse aucune place au doute
Cet article du Code du travail définit clairement vos obligations.
“ L'employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Ces mesures comprennent :
1° Des actions de prévention des risques professionnels, y compris ceux mentionnés à l'article L. 4161-1 ;
2° Des actions d'information et de formation ;
3° La mise en place d'une organisation et de moyens adaptés. L'employeur veille à l'adaptation de ces mesures pour tenir compte du changement des circonstances et tendre à l'amélioration des situations existantes.”
Aussi, dès l’embauche du premier salarié, vous devez rédiger le document unique d'évaluation des risques professionnels (DUERP)
Ce document exige l’inventaire des risques. Il vous revient ensuite de définir les mesures de prévention adaptées. En lire plus sur le site de l'INRS (institut national de recherche et de sécurité).
- Quels sont les risques qui pèsent sur la santé et la sécurité de votre équipe ?
- Comment les prévenir et les supprimer ?
- Quelles mesures prendre pour adapter le travail à l’homme (équipements, mode opératoire) ?
- Quelles mesures pour assurer les protections collectives et individuelles ?
- Comment informer et former les équipes ?
Enfin, il doit être mis à jour (au moins 1 fois par an pour les entreprises de plus de 11 salariés) et conservé pendant 40 ans.
Le non-respect de la réglementation entraîne de lourdes sanctions. En cas d’absence de mise à jour du DUERP :
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1 500 € d’amende pour une personne physique (3 000 € si récidive) ;
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7 500 € d’amende pour une personne morale (15 000 € si récidive).
La non-présentation du document au CSE (Comité social et économique) peut s’accompagner d’un an d’emprisonnement et de 3 750 € d’amende
Définitivement, la sécurité au travail est un enjeu qui ne doit pas être pris à la légère. De plus, vos employés élus au sein du CSE (Comité Social et Économique) ou du CHSCT joueront un rôle de premier ordre dans la rédaction de ce document.
Agression physique et verbale : adopter les bons réflexes, la nécessité absolue pour vos collaborateurs (et votre organisation...)
Comprendre et anticiper une situation conflictuelle. Gérer une agression verbale. Échanger avec un individu agressif. Se protéger contre une attaque physique. Cela s'apprend.
Quelle est la bonne attitude à adopter ?
Comment anticiper et prévenir les situations conflictuelles ?
Éviter un conflit repose bien souvent sur l'observation de son environnement de travail.
En effet, même s'il est difficile de définir un profil type de l'”usager-agresseur”, des points communs se dégagent (et de nombreux salariés se mettent en danger pour ne pas avoir su les percevoir !).
Détecter les comportements, les attitudes, les déplacements et les mouvements suspects. Cerner la psychologie d'un agresseur potentiel. Connaître les pratiques de vol (et appréhender l’individu). Maîtriser les protocoles de sécurité (donner l'alerte, alerter les forces de l'ordre...).
Ces aptitudes permettent à vos collaborateurs d'évaluer les situations à risque et de s'y préparer au mieux.
Indispensables pour :
- réagir efficacement aux agressions verbales et physiques ;
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protéger collègues et clients ;
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sécuriser biens et/ou marchandises.
Comment gérer les agressions verbales extérieures ?
Injures, menaces, provocations... Les propos d'un usager peuvent être blessants.
Le pire des contextes serait que vos collaborateurs se transforment en “éponge”, qu’ils subissent l'agressivité verbale.
Submergés par une charge “émotionnelle”, ils envenimeraient la situation. L’absence de contrôle des émotions ne peut que conduire à des violences encore plus dangereuses (panique, surenchères verbales et physiques).
Attention, éluder le conflit n'est pas profitable, non plus. L'employé frustré :
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perdra confiance et créativité ;
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rejettera ses collègues ;
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sera plus souvent malade ;
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souffrira d'un mal-être (dégoût de soi...)
Évoluer avec sérénité en entreprise devient alors inenvisageable. Et si vos collaborateurs sont régulièrement victimes d'agressions, cela nuit au bon fonctionnement de votre organisation (une tension peut s’installer). Sa pérennité est en jeu.
Par conséquent, un travail sur la posture et la respiration apparaît essentiel pour :
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gérer son stress ;
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observer avec discernement une situation (langage corporel des individus...) ;
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maîtriser ses émotions ;
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répondre intelligemment (employer le bon ton, utiliser le pronom personnel
approprié...) ;
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ne pas entrer dans une surenchère ou un face-à-face (ne pas regarder dans les
yeux, pas de corps-à-corps...) ;
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identifier les besoins de l’usager (et les facteurs de risques) ;
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anticiper les réactions ;
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adopter un comportement calme.
Garder le contrôle favorise un climat apaisé. Le traitement de la demande usager est adaptée. Les chances de désamorcer le conflit augmentent significativement.
Aussi, vos collaborateurs doivent apprendre à faire preuve d'empathie. L'écoute - pour poser LA bonne question - est souvent décisive.
Dans certains cas, un usager ignore les règles de savoir-vivre (politesse, courtoisie, ordre public...) et utilise la violence verbale par peur d'être incompris. Peut-être même s'en sert-il pour exprimer une forme de souffrance.
Une ambiance sereine permet aux deux protagonistes de mieux développer leurs idées et de reformuler leurs propos. Des messages clairs et authentiques seront échangés avec efficacité. L’usager se sent alors compris. Une communication positive et constructive s'instaure tout naturellement.
Comment se protéger des violences physiques ?
Malheureusement, l'adoption d'un comportement approprié ne garantit pas à 100 % une résolution non-violente et verbale des conflits. Il faut rester humble : le risque “0” n’existe pas.
Hermétique aux arguments, l'interlocuteur peut passer à l'acte et agresser physiquement vos collaborateurs.
À la fin, l’affrontement devient alors inévitable.
En maîtrisant des bases de self-défense (esquives, distance de sécurité...), vos collaborateurs sauront protéger leur vie, se défendre et faire fuir l'agresseur - tout en respectant le cadre légal (les droits à la légitime défense).
Fuir ou demander de l'aide apparaissent également comme une prise de décision salutaire.
Vous l’avez compris. Former votre personnel à ces diverses situations est sans aucun doute la meilleure option. Les autres clients et usagers, rassurés, salueront votre professionnalisme.
Devenez l'acteur de votre sécurité avec le programme WeProgress et ses formateurs experts
Vous en savez désormais un peu plus sur la gestion des violences externes en entreprise. Être maître de soi est la clé du succès. La sécurité sur le lieu de travail doit être un de vos objectifs prioritaires.
Formés, vos collaborateurs savent :
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prendre du recul ;
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analyser ;
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choisir les bonnes options ;
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réagir de manière adéquate à toutes situations difficiles ;
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limiter tout risque inutile.
Afin de désamorcer des différends et de préserver leur intégrité physique (sans se mettre ni en danger ni en infraction).
Organisme spécialisé dans la prévention et dans la gestion des risques psychosociaux (RPS) dans les entreprises, WeProgress propose de vous accompagner avec des ateliers pratiques de qualité.
Nos valeurs ? L’apprentissage, la connaissance et le partage d’expérience.
Nos programmes sont animés par un formateur ou une formatrice aguerri(e) et dynamique.
Leur contenu, les techniques étudiés et les outils déployés sont adaptés à tout milieu professionnel.
Imaginez le soulagement que vous ressentirez de savoir votre personnel protéger et apte à répondre avec efficacité à toute situation délicate.
Vous ne passerez plus vos journées à craindre le moindre conflit. Et vous serez fier de vous être donné les moyens d’assurer la sûreté de vos collaborateurs et de vos usagers.